社区管理硬件软件都有问题 覆盖面和服务质量有待提高

4月19日，本报“读者来信”版刊登《提升社区基础设施建设质量》，反映一些城乡社区存在基本公共服务设施不健全不完善、公共活动空间不足等问题，引发广大读者的共鸣。

连日来，许多读者致信本报，认为除了基础设施等“硬件”方面问题，社区管理服务等“软件”短板也需要引起重视，希望切实提高社区管理和服务水平，增强群众获得感、幸福感、安全感。

社区物业管理覆盖面和服务质量有待提高

“我们小区是一个老旧小区，建成时间早，长期没有专业的物业公司管理。前几年，小区里乱丢垃圾、乱停车等问题很严重，后来还是街道从中协调，找来了专业的物业管理团队，这些问题才终于得到解决。”浙江杭州市读者郑建宇在来信中说。

许多读者认为，要提升社区管理和服务水平，优质的物业管理不可或缺，物业管理覆盖面广不广、水平高不高是衡量一个社区服务质量的重要因素。然而，一些社区在物业管理方面还有欠缺，有的小区没有物业公司进行日常管理，有的物业公司服务质量不尽如人意，与小区居民的需求不适应、不匹配。

河南郑州市读者殷华说：“有些老旧小区长期缺乏专业管护，导致基础设施老化严重。物业公司考虑到较高的管理维护成本，不愿意进驻。”上海市读者梁君月表示，有些“微型小区”空间小、住户少，进驻后产生的利润较低，对物业公司缺乏吸引力，“不过，这些小区规模虽小，但房屋及配套设施的维修、养护需求并不少。物业管理长期缺位，会降低居民生活品质”。

为了解决这些问题，一些地方积极牵线搭桥，协调物业公司进驻改造老旧小区的同时，发挥物业公司和居民之间关系润滑剂的作用。“参照河南省物业管理监管平台的物业备案操作流程，我们制定了符合当地实际情况的物业办理事项一次性告知单。该告知单一共6项，详细记录了相关事项所需要提交的申报材料和具体时间节点。整体流程一目了然，避免了物业公司和群众多次奔波，降低沟通成本。”河南新乡县住建局工作人员孙甫银认为，这样能帮助物业公司提高服务质量，也能提升居民满意度，减少双方可能出现的纠纷。“物业公司整理材料上传完毕后，可打电话告知物业管理部门进行预审。预审通过后，物业公司即可办理手续，当场办结。”

不过，要使物业服务管理达到较高水平，还面临不少阻碍。“有些物业公司服务水平不高、服务态度不好，对占用小区公共绿地、在停车位设私锁等行为不管不问，很多居民颇为不满。有些居民因此拒绝缴纳物业管理费，结果陷入‘服务差不缴费，不缴费服务更差’的恶性循环中。”甘肃天水市读者林申说，在物业公司和业主之间，缺乏一个让各方信服，能有效化解矛盾的第三方。

改进社区物业管理是提升社区管理服务水平的关键因素之一。2017年，中共中央、国务院出台《关于加强和完善城乡社区治理的意见》，明确将改进社区物业服务管理作为补齐城乡社区治理短板的5方面工作之一。“十四五”规划纲要也提出，完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。

社区工作负担较重，不利于充分发挥治理效能

一些读者认为，为了适应居民多样化的需求，社区工作应当进一步提质增效，但还有一些制约因素导致社区难以充分发挥效能。

社区规模划定标准不统一、不合理的问题就是其中之一。湖北武汉市读者范友军说：“在一些地方，一个大型社区可能就有上万居民，而一些小型、微型社区甚至还没有单设的居委会，由其他社区居委会代管。如果按照一个标准来规定社区工作人员的数量、职责等等，很可能造成社区工作负担过重的实际问题。”

而在一些居民居住分散、规模较大的社区，居民办事也有颇多不便。一位老年读者在来信中表示，从他家到居委会有2公里多的路程，自己腿脚不好，步行要花40多分钟，办事很不方便。

一位从事社区工作的读者表示，希望能够尽快对社区工作人员减负增效。他说：“上面千条线，下面一根针。社区工作点多面广，卫生、民政、治安、文教等各方面工作都需要社区来推动落实。社区人手有限，有时候一位工作人员要对接200多户居民，顾此失彼在所难免。此外，社区还要承担会议、培训等很多工作，还要应对各种考核、检查等，手头事情太多太杂，不能有效回应社区居民的具体诉求，影响了社区与居民之间的关系。”

福建三明市读者付国强认为，在一些地方，基层政府部门和基层群众性自治组织之间权责不明，一些本应由基层政府履行的法定职责，被层层传导，压给社区负责，使得作为基层群众性自治组织的居委会背上了过多的行政负担。“什么工作都要承担的‘万能居委会’，效率反而很低。”付国强认为，社区工作要提质增效，需要理清权责、切实为社区工作者减负。

“‘放管服’改革不仅解决了许多人民群众的烦心事、揪心事，也帮我们社区工作者减了负。”谈及社区工作提质增效，江西景德镇市珠山区梨树园社区党委书记、主任余梅对此深有感触。据她介绍，以前居民的医保费用要到指定的窗口才能缴纳，社区还要分派人手专门负责这项工作，现在通过“赣服通”服务平台足不出户在手机上就可以缴纳。“社区工作头绪繁多，为了不给社区过多压力，珠山区设立了统一的行政服务中心，打通了服务居民‘最后一公里’，原先许多社区的服务项目划归行政服务中心，社区则专心服务居民。”

居民对社区事务参与程度低，议事协商机制不健全

党的十九届四中全会提出，坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，这为社区治理指明了方向。“提升社区管理和服务水平不是单靠哪一方就能完成的任务。除了基层党组织、居委会要担当作为，居民也要积极参与社区管理。”林申表示。

中共中央、国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》提出，提高社区居民议事协商能力，凡涉及城乡社区公共利益的重大决策事项、关乎居民群众切身利益的实际困难问题和矛盾纠纷，原则上由社区党组织、基层群众性自治组织牵头，组织居民群众协商解决。

不过，在一些社区，居民对社区事务的参与程度并不高。江苏南京市读者邱子扬说：“很多人对社区着力推进的工作只是被动接受，即使跟自己切身利益相关，参与意愿也并不强。”他认为，之所以出现这种情况，部分原因在于城市社区规模大、人口多，加上生活节奏快，许多居民相邻却不相识，对社区缺乏认同感和归属感。

而遇上关乎自身利益的操心事、烦心事、揪心事，居民意见难统一、谈不拢又是一个问题。贵州毕节市读者李原认为，做到“民事民议民决”，不是一朝一夕就能实现的，一些社区的居民缺乏共同商讨、决策、解决问题的经历和方法。“有的小区进行改造时，新设的管道需要穿墙入户，会影响住宅面貌，许多居民对施工方案的意见不一致。由于缺乏透明高效的议事规则和协商机制，大家不容易达成统一意见，导致工程进展缓慢。”

山东青岛市读者姜云谈到小区居民楼加装电梯的经过时说：“低层住户对电梯需求不强，加装电梯后，他们还可能受到噪声影响。对电梯要不要装，费用如何分摊等问题，往往要花很长时间才能达成共识。有的经过多次协调，仍然不能形成协议，还因此产生了严重的矛盾纠纷。”他认为，处理利益诉求多元化的事务时，搭建并用好社区议事协商平台，有助于广泛集中民意，达成共识。但在不少社区，这样的平台还没有搭建起来，或是运行不够顺畅，“要推进形成共建共治共享的社会治理格局，社区的民主协商渠道还需要持续拓宽，帮助绘就民心民愿的最大同心圆”。